ADV, le service en tête - Arcade Team #3

ADV c'est un sigle. L'administration des ventes, c'est surtout une équipe soudée pour qui le service du client est un principe essentiel sans concession. Echange avec Blandine, Isaline et Sophie sa responsable.

 

A distance mais aux petits soins

isaline adv arcade team3

 

« On ne les voit pas souvent et pourtant c'est bien le contact avec nos clients qui me plaît dans mon travail », assure Isaline.

 

Pour cette jeune femme, l'intégration dans l'équipe a débuté en alternance lors de son année de licence en gestion des organisations. Depuis fin 2016, l'aventure se poursuite en CDI comme assistante commerciale du secteur Est aux cotés de Nicolas Jodet et Badry Semsar.

 

Un poste exigeant où Isaline s'assure du bon déroulement de la commande jusqu'à la livraison dans les bonnes conditions « Au plus fort de la saison - de mars à juillet - nous traitons jusqu'à quarante commandes par jour. Elles nous arrivent par courrier, par téléphone, par mail et même par fax de certaines collectivités locales ».

 

Si la très grande majorité des commandes et des livraisons se passe sans encombre, la jeune femme s'attache à résoudre les cas où...ça coince : « L'important c'est de comprendre rapidement ce qui s'est passé : adresse de livraison imprécise, client absent pour réceptionner le colis, etc. et d'agir pour qu'une solution soit trouvée rapidement ».

 

Le travail effectué depuis le grand bureau ADV à l'usine de La Roche-sur-Yon s'agrémente de quelques rencontres en vis-à-vis qu'Isaline apprécie particulièrement : « Lors du Tour de France des 20 ans d'Arcade fin 2016, j'ai fait la connaissance de quelques clients sympathiques comme Erwin gérant de W – Ville & vélo à Montpellier ».

 

Réactivité, polyvalence et endurance

blandine adv arcade team3

 

La rencontre avec ses clients, c'est également un bon souvenir pour sa collègue Blandine : « A la réunion du Crotoy, j'ai échangé avec Dominique Dutertre du Touquet et Thierry Jamme de Deauville, ça fait vraiment plaisir ! ».

 

C'est aussi une formation en alternance qui a amené Blandine à son poste d'assistante commerciale en appui de Nikola Obradovic sur le secteur Nord-Ouest.

 

Chaque jour, une liste impressionnante de tâches l'attend : vérifier et saisir les commandes reçues, informer les clients de l'avancée de leurs dossiers, gérer les « reste à livrer » pour faire partir au plus vite les pièces manquantes, relancer les règlements en souffrance pour que les commandes ne soient pas bloquées, mettre à jour les sites internet, transmettre au commercial les demandes de devis et de personnalisation de flotte, facturer, mettre sous pli... sans oublier la tenue du standard téléphonique qui incombe à toute l'équipe !

 

Malgré cette charge incessante, la motivation est manifeste « Mon rôle c'est de faire le maximum pour aider mes clients à recevoir leurs commandes le plus rapidement possible, même quand les délais se tendent un peu... » souligne Blandine.

 

L'exigence du service rendu

 

sophie adv arcade team3

 

Le sens du service au sein de l'équipe c'est presque une obsession pour Sophie responsable du service ADV : « Nous sommes une équipe de bosseuses ; je pense que nos clients en sont conscients et nous le rendent bien ».

 

Sans doute un effet vertueux du contact direct privilégié ? « Appeler le client plutôt que de lui envoyer un mail, je suis très à cheval là-dessus », reconnaît Sophie.

 

« Pendant la saison, les assistantes assurent la transmission entre le client et tout le reste de l'équipe. Le lien, c'est super important. C'est pour cela que j'incite les filles à se faire connaître sur leur secteur ».

 

Arrivée en 2008, Sophie en garde un très bon souvenir : « Nous étions plusieurs jeunes collaborateurs à arriver cette année-là ; nous avons eu à gérer un flot exceptionnel de commandes de pièces détachées et de séries de vélos personnalisés ».

 

« Ce qui fait notre force, c'est que nous avons grandi et nous sommes développés ensemble, souligne-t-elle. Avec le récent changement de système informatique, nous avons traversé des moments ardus mais la cohésion est là ; cela nous rassure et nous aide à continuer d'avancer ! ».

 

Un projet d'ERP1 et un nouveau site e-commerce dont Sophie attend beaucoup : « Nos clients pourront vérifier la disponibilité en ligne ; même en déplacement, le commercial pourra vérifier où en est la commande ; un vrai plus pour la traçabilité ! Nous allons tous y gagner en temps, en efficacité et en papier (en moins) ! ».

 

Quand on lui remarquer que les femmes sont peut-être douées pour être « multitâches », la responsable ADV sourit, non sans raison car l'équipe intègre prochainement Thibaud Champain au poste d'assistant commercial export et grands comptes... A lui de relever le défi !

 

 

Propos recueillis et rédigés par Catherine Brillet

 

Notes

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