SAV à l'avant-poste pour la qualité - Arcade Team #4

Au service après-vente, on dépanne les clients professionnels. Mais le rôle du SAV s'étend bien au-delà.

 

Rencontre avec la jeune équipe qui conjugue expertise technique et réactivité.

 

 

Expertise croissante avec la technicité des produits

 

« Les questions de nos clients sont de plus en plus techniques, relève Claude au SAV. C'est normal car de nombreuses collectivités s'équipent en vélo à assistance électrique et ont besoin d'assistance.

claude arcade team sav

 

Nous mettons en ligne toutes les informations pour les aider à dépanner eux-mêmes leurs VAE1 (manuel d'utilisation, procédures pour la réparation et la détection des pannes, etc.).

 

Nous sommes également disponibles tous les jours2 pour leur apporter l'expertise technique nécessaire ».

 

Démonter puis remonter, c'est presque une seconde nature chez Claude : « J'apprécie le travail manuel et l'ambiance de l'atelier » confie-t-il.

 

Celui qui s'amuse à bricoler des motos chez lui s'était initialement formé au métier de plombier. 

 

Plusieurs saisons à la production des vélos chez Arcade Cycles et un poste d'adjoint au SAV auprès d'Emmanuel Louvancour à partir de 2013 lui ont donné le goût du cycle.

 

Etre méthodique et malin

 

Depuis le 1er mars, Emmanuel étant appelé à des nouvelles fonctions, Claude est le nouveau responsable du service : « Je tenais déjà les rênes du SAV quand Emmanuel était en congés ; mis à part la responsabilité d'équipe, c'est donc une continuité pour moi ».

 

Claude anime les formations proposées aux revendeurs, réparateurs et loueurs de vélos : « Avec notre formation spéciale VAE, nos clients comprennent mieux le système et apprennent comment les entretenir et les réparer efficacement.

 

Après une matinée sur la théorie et la visite de l'usine, nous consacrons l'après-midi à des exercices pratiques sur un vélo ; je réalise avec eux le chemin à respecter pour identifier la pièce défectueuse ; ce n'est pas compliqué, il faut être juste méthodique et malin » assure Claude.

 

 

carole arcade team sav

Transmission et huile dans les rouages

 

Au sein de l'équipe, Carole est en charge de la gestion administrative. Derrière ce terme généraliste, des tâches bien précises comme la gestion des avoirs :

 

« Pour permettre à nos clients de réparer au plus vite, nous envoyons le plus rapidement possible les pièces nécessaires au dépannage, indique Carole. Si le vélo est sous garantie, la pièce détachée est facturée dans un premier temps ; un avoir est renvoyé après expertise de la pièce défectueuse ».

 

Le service après-vente connaît un pic important en fin de saison : « A la fin de l'été, les loueurs de vélos remettent leur parc à niveau, soit pour continuer à les utiliser, soit pour les revendre » précise l'assistante SAV qui connaît bien cette clientèle depuis ses débuts chez Arcade Cycles il y a 20 ans.

 

Autre tâche, le suivi des interventions : « Certains de nos revendeurs assurent des dépannages chez des clients entreprises ou collectivités. Parfois ce sont nos équipes qui se déplacent pour des opérations d'envergure ; c'est à moi de les planifier et de les facturer ».

 

Au centre de ce flux d'informations, Carole est bien placée pour alimenter une base de données. Un souci caractérisé avec un fournisseur ? Des problèmes de transport ou de délais signalés ? Autant d'indicateurs précieux pour l'évaluation hebdomadaire de la qualité à laquelle s'astreint l'équipe.

 

 

Stéphane Lecomte arcade team sav

Réparation à distance, le conseil en prime

 

Réparer des vélos, c'est le savoir-faire de Stéphane depuis de nombreuses années.


Au service entretien chez un distributeur d'articles de sport pendant douze ans, il y suit une formation de mécanicien.

 

Depuis septembre 2016 chez Arcade Cycles, il débute au contrôle des vélos sortis de la chaîne de fabrication.

 

Désormais en CDI au SAV, son métier a évolué : « Je travaille en ligne ou par téléphone. C'est de la réparation mais à distance. Comme je suis un peu "geek"3 cela ne me pose pas de problème » assure Stéphane.

 

Son sens du service est bien ancré dans le réel : « Nous renseignons les réparateurs sur les vélos même s'ils sont hors garantie », confirme le technicien SAV.

 

A la grande satisfaction des clients : « Certains me rappellent ou m'envoient un courriel pour m'informer que leur vélo fonctionne à nouveau ».

 

L'assistance c'est aussi du conseil et pour les VAE4, Stéphane est formel : « Il faut acheter un vélo à assistance électrique si on a l'intention de s'en servir : plus on s'en servira, mieux il fonctionnera. C'est pour cela que nous conseillons aux loueurs de continuer d'entretenir leurs batteries pendant la période hivernale ». Avis aux futurs acquéreurs...

 

 

Propos recueillis et rédigés par Catherine Brillet

 

 

Notes

1 VAE = vélo à assistance électrique

 

2 Le SAV Arcade Cycles répond aux professionnels du lundi au vendredi de 10h à 17h au 02 51 44 52 52 et par mail à savelec@arcadecycles.com

 

3 « geek » : désigne une personne qui nourrit notamment un intérêt pour les nouvelles technologies, l'informatique.

 

4 Découvrez la gamme des vélos à assistance électrique Arcade Cycles